当社の仕事をよりくわしく。
安心安全、そして快適にレンタカー利用いただくことを起点に、ビジネスやレジャーなど、お客様によって異なる利用目的やご要望、お困りごと等に対し、どのような提案を差し上げるのが最適か、どのような情報を喜んでいただけるか、等をスタッフみんなで考え、お客様のクルマ利用をより一層ご満足いただけるようにと考え実行していく仕事です。
主にレンタカーをご利用いただくために来店くださるお客様に貸渡手続きや返却時の手続きをします。
この際、手続きを迅速かつスムーズに進めることも重要ですが、合わせて、お客様のご利用ニーズ等お話を聞き、追加情報やより良い提案を差し上げることが重要です。
ご利用いただくクルマをご案内し、その状態をお客様と一緒に確認。同時に、そのクルマをご利用いただく上で必要な情報をお伝えしたり不安な点をお尋ねしケアすることも重要です。
クルマにくわしいことはもちろん、お客様の状況を考え、どのような情報が有効かをおもんばかることがとても大切です。
返却いただいたクルマはすぐに点検し忘れ物がないか等をチェック。
その後は外装洗車、内部清掃等を実施し、速やかに次のお客様のご来店に備えます。
お客様からのレンタカー予約申込をはじめ、ご協力いただいている販売店や修理担当企業等、メールやLINE WORKS等よりも即時性を求められるさまざまな電話に対応することも重要な仕事です。
お客様の貸渡記録や各車両の記録、その他さまざまな書類や付帯備品、そして当然ながら店舗に駐車されている車両の鍵など、きちんと管理するべき物品は多種にわたります。
お越しいただくお客様に気持ちの良い空間をご提供するためにも、店舗や駐車場等の清掃も重要なお仕事。設置されているウォーターサーバやコーヒーサーバのメンテはもちろん、設置しているPOPや観光情報等をどのようにご覧いただけるようにするかも工夫のしどころです。
事故の場合の代車や企業様等をはじめとする長期レンタカー、さらにいくつかの店舗に設けられているカーシェア「トヨタシェア」の対応など、その手配や受け渡し、返却後の整備手配等々、さまざまな業務を担当します。
代車・長期レンタカー、カーシェア等、お客様に訪問し、ご利用状況やご希望等をお話しいただき、新たな提案等お打ち合わせさせていただきます。
また、修理やメンテ関連協力会社様とお話しさせていただくこともあります。
誰でも最初から完璧な人などいません。
私たちは、仕事を通して学び、磨き、成長するための機会を可能な限り多く用意し、そうした機会を楽しみながら、みんなで協力しつつ成長し、より高いレベルでのサービスを考え提供できるようになることを目指します。
毎回異なるシチュエーション設定で、お客様のお困りごとやお求めになっていることをどうやって知ることができるか? そのために必要なスキルを、より実際に近いロールプレイングでトライするレンタカー店舗スタッフ全員が参加するコンクールです。
レンタカーにおいてお貸しするクルマの状態を整えておくことは最低限必要な準備。その第一歩である洗車工程を、いかに正確にもれなくかつ迅速に洗車することができるかを競うコンテスト。主に若年次スタッフがその技を競います。
白土明日香
入社して11年9ヶ月(通算)
レンタル事業室
日光駅前店・店長
久保大輔
入社して10年11ヶ月
レンタル事業室
足利市駅前店・店長
1日に出入りするレンタカーの台数の多さに、レンタカーをご利用になる方がこんなにいるんだと驚きました。
覚えることも多い仕事ですが、覚えること自体比較的苦ではありませんでした。
それでも、休みの日に家にパンフレット等を持ち帰って取り扱い車種を覚えるというようなことはやってましたね。
それよりも、お店の駐車場にきっちりクルマを駐車することのほうが難しかったですね。
在職中の同僚とは辞めてからも連絡を取り合っていてお互いの近況を話したりしていたんですが、ある時の話の中で、以前働いていた頃にはできなかったことができるようになりそうだと感じたり、そうしたことについて協力し合えるスタッフが増えているのではないかと感じました。
復帰したのが今の日光駅前店なのですが、観光利用の方が多い店舗として以前いた店舗とは傾向も異なったので、全く違う新しい課題に取り組んでいく感じでした。
今、日光駅前店の店長をやらせていただいてますが、旅行でいらっしゃっているお客様のサポートとしてどのようなことができるのか、お客様が知らない情報や必要としている情報はどのようなことなのかをお聞きして、適切にご案内することが大切と考えてます。
そのためには、目の前にいらっしゃるお客様だけではなく、一緒にいらっしゃっているお連れ方の様子もちゃんと見て、例えばご覧になっているパンフやお話の内容からヒントを得てアプローチするような工夫もしています。
なにかを伝えるというより日々の仕事の中で話すことによって成長を促すことを考えています。
例えば、特に最初の頃など、目の前の仕事に手一杯になってお客様の様子に気付けないこともありますが、そのスタッフが接客しているのを横で聞いていて、後でそのお客様について話したり質問したりします。
するとそのスタッフも、自分が聞けていなかったことに気づくようになり、これを繰り返すことで自分で考えて聞くポイントを工夫したり、うまくお話が聞けた時には逆に報告してくれるようになります。
お店の中のスタッフが持ち回りで四半期ごとにリーダーになってもらう取り組みをやっています。
どんなことをしたらお客様にもっと喜んでもらえるか、私たちからの感謝を伝えることができるか、等をリーダーになったスタッフが自分で考え、企画し、その自分の企画でお店のみんなを巻き込んで実施し、そしてお客様に喜んでいただく。そうすることで、毎日の仕事にもワクワクや楽しさが生まれ、さらに新しい発想ややりがいにつながっていくと考えています。
いきなりやることは難しいとか大変と感じることもありますが、周りには、そういったことを経験してきた先輩もたくさんいるし、一緒に頭を悩ませてくれる先輩もいます。会社もそうした前向きな動きに協力してくれます。だから自分一人でなにをやらなければならないということではなく、お店全体で一緒に良くしていこうと分かちあう中で、楽しいなとかやってよかったなとか感じて、自分発信でやってくれるスタッフが増えてくるといいなと思ってます。
入社当初は法人営業室に配属されたのですが、研修が終わってお客様案件をやるようになった頃は正直不安がありました。それもその後先輩との同行営業を経て、その後自分で最初の一件を受注し、先輩のサポートなしで一通り仕事ができるようになるとそうした不安もなくなりました。
その後3年目に今のレンタル事業室に異動しました。
レンタカーの仕事は法人営業室とは全く異なり、覚えることも多いので大変でしたが、後輩もできて教える機会も増えると自分の理解も進みました。
お客様の期待に応える接客や提案ですね。
ご希望の車種や利用時間など、お客様のお話をきちんと聞いて場合によってはこちらの方が用途に合っているのでは? こちらの方がお安く使っていただけるのでは?…等を提案できることで、お客様からも喜んでいただけると自分も楽しいですね。
なぜこのお客様はレンタカーを必要としているのか? 他の方法の方がいいのではないのか? さまざまな選択肢がある中で最適な提案を考えていくことは大変ですがやりがいだと思います。
また、お客様の考えやそれにどう対応させていただいたのかの理由なども理解することで、さらなる応用もできるようになると思います。
時代の流れとして自動化、無人化という動きはありますが、人がすることでしかできないことを探すことで、お客様に人で選んでいただけるようなお店にしていければもっと良くなっていくと思います。
そのためにも、自分でイメージして、言われたことをやるだけではなく自分で考えて、それを言葉にして行動に移せることが大切になると考えています。
「ダイバーシティ」とは「多様性」。
年齢、性別、能力、ライフステージ、等、さまざまな違いを持つ方々が共存し一緒に働いていくことを可能にするための取り組みです。
私たちトヨタレンタリース栃木でも、そうしたさまざまな働き方を可能にする制度を設けています。
レンタル事業室では一緒に働いてくださる方を募集しております。
その募集要項や応募方法、また、さらにくわしい内容等のお問い合わせ先などはこちらをご覧ください。